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銀髮專欄

銀髮族也可是服務業達人

  • 發佈日期:2017-07-03

撰稿者:蕭念湘(優仕企管顧問有限公司 資深顧問)

  走進一個家族聚餐的包廂,一位頭髮花白的紳士,帶著親切地笑容為每一位早到場的客人,奉上一杯杯熱茶,等你喝完,立即再為客人加茶;小妹帶著孫女走進來,只見他立即主動的詢問:「要幫你們準備兒童用餐椅與兒童餐具嗎?」,並建議靠角落的位子較寬敞,適合兒童座椅擺放,接著就很快地調整座椅與擺盤;為女客拉座椅、掛外套、引導客人就座後,正收拾多餘的餐盤時,走進來一位較年輕的女服務員,詢問家人是否用酒 ? 聽我回應不喝酒,隨即命令紳士應收拾紅酒杯,還嫌紳士動作太慢。原來以為紳士是餐廳經理,這時我才意會出他是包廂服務員,年輕女服務員才是他領班。後續的上菜、介紹菜色、更換盤子、打包剩菜等等,服務我們總是帶著微笑,不疾不徐的仔細完成。結帳後,難得的是,精打細算的老婆,竟然還給了紳士小費。
       下午來到大賣場,人潮不多,享受促銷試吃各項食材是我的最愛;不只是我,好像每個攤位都排隊,大媽優美的煎牛小排姿勢,耐心的剪塊、分裝,一盤接一盤得端出前台,終於輪到我拿,還聽到她笑著說:「買一包想吃時自己煎,享受一下」。我還真的就買了一包,每次在家煎的時候,就想到大媽煎牛排的優雅動作,好好享受一下。
       匆匆趕進公司大樓打上班卡,大叔管理員笑著打招呼,同時按下電梯,電梯已經開著門等我了,還來不及回打招呼,一群人衝了進來。
       去便利商店,一聲「歡迎光臨」。好低沉的聲音,我不禁多看了一下門市服務員,歷盡風霜國字臉的大叔,正襟八百的看著我,「XX一包」,找了好一會兒,還打翻了一疊繳費單,「收您一百元,這是您的發票,謝謝光臨。」
       生活周遭愈來愈多的銀髮族投入服務的行業,改變了我們過去的生活體驗,當然有的體驗讓我們會心而笑,有的唐突發笑。
       銀髮族投入服務業有那些優劣勢。筆者請銀髮族自我分析後,初步統計具備下列優勢與劣勢:

銀髮族優勢 銀髮族劣勢
1.經驗豐富涉獵廣。 1.年齡較長體力比年輕人差。
2.處理事情有條理。 2.眼睛視力差。
3.情緒控管抗壓性強。 3.新科技運用不易上手。
4.與人相處較圓融。 4.記憶力差反應慢。
5.有責任。 5.與年輕人有代溝。
6.較易察言觀色。 6.就業環境年齡受限工作機會較少等。
7.人際關係較廣等。  
       服務業有一些基本特質,提供參考:
  1. 合宜的外表與禮節:銀髮族需身段柔軟,保持微笑,合宜的服裝儀容,做甚麼像甚麼,以合乎職場的形象。
  2. 主動熱情:銀髮族自己的個性大多定型,必須要能主動熱情面對客戶提供服務,發現客戶需求,提供即時服務。
  3. 溝通協調與人合作:銀髮族與同事要能注意人際關係與團隊運作的協調,完成任務;面對不同需求之客戶,銀髮族具備豐富生活經驗,要能樂於正向思考的分享與表達關心,能講對方聽得懂的話。
  4. 解決客戶問題具同理心:銀髮族處理事情經驗豐富,必須能將心比心的感受到客戶需求,能依據程序的幫助客戶解決問題,絕不可擺爛。
  5. 情緒管理與幽默感:銀髮族要能控制個人情緒,當情緒不好,會影響與他人溝通的方式,面對挑戰或挫折時冷靜處理,不讓情緒影響判斷或表現;切記「客人永遠是對的」,調整心態,化解衝突,進而幽默的處理客戶關係。
       投入服務業必須有基本的服務意識:
  1. 預測並提前或及時到位地解決客人遇到的問題。
  2. 對發生的各種情況,按規定的服務程序解決。
  3. 避免粗心發生不該發生的事故。
  4. 遇到特殊情況,提供專門服務、優質服務,以滿足客人的特殊需要。
       「客人永遠是對的」就是客人至上。這種思想就是以客人為核心開展工作,以滿足客人需求,讓客人滿意為標準,時刻準備為客人提供優質服務。要求服務人員素質高、有涵養、寬宏大量、有時甚至忍氣吞聲,無條件尊重客人。
       特別提醒:「客人永遠是對的」強調的是一種無條件為客人服務的思想,即使在「客人不對而自己對」的時候,也要把自己的「對」讓給客人。
       具備上述服務態度尚需要下述能力:
  1. 應對態度。
  2. 展現自己的專業能力與價值。
  3. 為顧客解決問題的能力。
  4. 為顧客創造價值的能力。
       前述包廂服務的紳士,他的服務行為表現:謙卑有禮的提供茶水(應對態度),不厭其煩地介紹菜色(專業價值)、主動提供兒童座椅與餐具(解決問題),上菜、換盤子有條不紊動作優雅,仔細打包等,在在都顯示其熱心服務的態度,讓女主人覺得請家族用餐有面子(創造價值)。他可能是無意識地做出這些行為表現,卻讓客人感受到無與倫比的尊重。
       服務等級決定顧客忠誠度,普通服務得到滿意的顧客;非常服務-為顧客創造價值得到忠誠顧客。陳文敏在「你就是品牌」書中提到,非常服務必須做到:
1.產生差異化(Uniqueness) :為顧客創造價值,
2.加值(Add-Value):行銷最好的方法,可以「獨具魅力」;
3.發生新關係(Relationship):藉由服務建立好的關係,打造人脈存摺;
4.增加商機(Opportunity):成功指數大增。
       銀髮族如能掌握個人優勢,具備投入服務業之特質,理解服務意識,再增強:
1.應對態度、
2.展現自己的專業能力與價值、
3.為顧客解決問題的能力、
4.為顧客創造價值的能力。
       進而建立個人服務品牌形象。運用非常服務的行銷手法,建立個人品牌形象,將如魚得水悠然自得,樂於工作與生活結合境界,成為銀髮族服務達人。

最後更新日期:2017-06-04

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