走進一個家族聚餐的包廂，一位頭髮花白的紳士，帶著親切地笑容為每一位早到場的客人，奉上一杯杯熱茶，等你喝完，立即再為客人加茶；小妹帶著孫女走進來，只見他立即主動的詢問:「要幫你們準備兒童用餐椅與兒童餐具嗎?」，並建議靠角落的位子較寬敞，適合兒童座椅擺放，接著就很快地調整座椅與擺盤；為女客拉座椅、掛外套、引導客人就座後，正收拾多餘的餐盤時，走進來一位較年輕的女服務員，詢問家人是否用酒 ? 聽我回應不喝酒，隨即命令紳士應收拾紅酒杯，還嫌紳士動作太慢。原來以為紳士是餐廳經理，這時我才意會出他是包廂服務員，年輕女服務員才是他領班。後續的上菜、介紹菜色、更換盤子、打包剩菜等等，服務我們總是帶著微笑，不疾不徐的仔細完成。結帳後，難得的是，精打細算的老婆，竟然還給了紳士小費。
       下午來到大賣場，人潮不多，享受促銷試吃各項食材是我的最愛；不只是我，好像每個攤位都排隊，大媽優美的煎牛小排姿勢，耐心的剪塊、分裝，一盤接一盤得端出前台，終於輪到我拿，還聽到她笑著說:「買一包想吃時自己煎，享受一下」。我還真的就買了一包，每次在家煎的時候，就想到大媽煎牛排的優雅動作，好好享受一下。
       匆匆趕進公司大樓打上班卡，大叔管理員笑著打招呼，同時按下電梯，電梯已經開著門等我了，還來不及回打招呼，一群人衝了進來。
       去便利商店，一聲「歡迎光臨」。好低沉的聲音，我不禁多看了一下門市服務員，歷盡風霜國字臉的大叔，正襟八百的看著我，「XX一包」，找了好一會兒，還打翻了一疊繳費單，「收您一百元，這是您的發票，謝謝光臨。」
       生活周遭愈來愈多的銀髮族投入服務的行業，改變了我們過去的生活體驗，當然有的體驗讓我們會心而笑，有的唐突發笑。
       銀髮族投入服務業有那些優劣勢。筆者請銀髮族自我分析後，初步統計具備下列優勢與劣勢：

銀髮族優勢	銀髮族劣勢
1.經驗豐富涉獵廣。	1.年齡較長體力比年輕人差。
2.處理事情有條理。	2.眼睛視力差。
3.情緒控管抗壓性強。	3.新科技運用不易上手。
4.與人相處較圓融。	4.記憶力差反應慢。
5.有責任。	5.與年輕人有代溝。
6.較易察言觀色。	6.就業環境年齡受限工作機會較少等。
7.人際關係較廣等。

       服務業有一些基本特質，提供參考：

1. 合宜的外表與禮節：銀髮族需身段柔軟，保持微笑，合宜的服裝儀容，做甚麼像甚麼，以合乎職場的形象。
2. 主動熱情：銀髮族自己的個性大多定型，必須要能主動熱情面對客戶提供服務，發現客戶需求，提供即時服務。
3. 溝通協調與人合作：銀髮族與同事要能注意人際關係與團隊運作的協調，完成任務；面對不同需求之客戶，銀髮族具備豐富生活經驗，要能樂於正向思考的分享與表達關心，能講對方聽得懂的話。
4. 解決客戶問題具同理心：銀髮族處理事情經驗豐富，必須能將心比心的感受到客戶需求，能依據程序的幫助客戶解決問題，絕不可擺爛。
5. 情緒管理與幽默感：銀髮族要能控制個人情緒，當情緒不好，會影響與他人溝通的方式，面對挑戰或挫折時冷靜處理，不讓情緒影響判斷或表現；切記「客人永遠是對的」，調整心態，化解衝突，進而幽默的處理客戶關係。

       投入服務業必須有基本的服務意識：

1. 預測並提前或及時到位地解決客人遇到的問題。
2. 對發生的各種情況，按規定的服務程序解決。
3. 避免粗心發生不該發生的事故。
4. 遇到特殊情況，提供專門服務、優質服務，以滿足客人的特殊需要。

       「客人永遠是對的」就是客人至上。這種思想就是以客人為核心開展工作，以滿足客人需求，讓客人滿意為標準，時刻準備為客人提供優質服務。要求服務人員素質高、有涵養、寬宏大量、有時甚至忍氣吞聲，無條件尊重客人。
       特別提醒：「客人永遠是對的」強調的是一種無條件為客人服務的思想，即使在「客人不對而自己對」的時候，也要把自己的「對」讓給客人。
       具備上述服務態度尚需要下述能力：

1. 應對態度。
2. 展現自己的專業能力與價值。
3. 為顧客解決問題的能力。
4. 為顧客創造價值的能力。

       前述包廂服務的紳士，他的服務行為表現：謙卑有禮的提供茶水(應對態度)，不厭其煩地介紹菜色(專業價值)、主動提供兒童座椅與餐具(解決問題)，上菜、換盤子有條不紊動作優雅，仔細打包等，在在都顯示其熱心服務的態度，讓女主人覺得請家族用餐有面子(創造價值)。他可能是無意識地做出這些行為表現，卻讓客人感受到無與倫比的尊重。
       服務等級決定顧客忠誠度，普通服務得到滿意的顧客；非常服務－為顧客創造價值得到忠誠顧客。陳文敏在「你就是品牌」書中提到，非常服務必須做到：
1.產生差異化(Uniqueness) ：為顧客創造價值，
2.加值(Add-Value)：行銷最好的方法，可以「獨具魅力」；
3.發生新關係(Relationship)：藉由服務建立好的關係，打造人脈存摺；
4.增加商機(Opportunity)：成功指數大增。
       銀髮族如能掌握個人優勢，具備投入服務業之特質，理解服務意識，再增強：
1.應對態度、
2.展現自己的專業能力與價值、
3.為顧客解決問題的能力、
4.為顧客創造價值的能力。
       進而建立個人服務品牌形象。運用非常服務的行銷手法，建立個人品牌形象，將如魚得水悠然自得，樂於工作與生活結合境界，成為銀髮族服務達人。

最後更新日期:107-06-04