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企業專欄

領導管理必須知道的三大心法(上) 【抱怨處理】【工作指導】

  • 發佈日期:2019-06-10

撰稿者:嵇德明 新北市政府顧問、勞動部、公務人員訓練中心等機構講師,前鼎泰豐主管

領導管理必須知道的三大心法:抱怨處理、工作指導、激勵制度。本文先分享上篇:【抱怨處理】、【工作指導】。


【抱怨處理】

身為主管,經常遇到的管理上難題,就是處理愛抱怨的員工,以下就用故事啟發法與科學分析法,來主動協助或是化解部屬可能會面對的問題。

愛抱怨的小和尚:
深山中,一個小廟中有位住持和兩位弟子。其中,大弟子是個非常喜歡抱怨的人。
有一日,住持負責的菜園,新培育的葉菜大豐收,心血來潮親自下廚,精心做了幾個新口味的菜色,然後,師徒三人圍坐在一起吃飯。
晚餐開動後,大弟子一如往例的又開始滔滔不絕地抱怨,先是抱怨連日下雨,道路泥濘難行;又抱怨這種天氣,為什麼還要走很遠的路去挑水;接著又抱怨化緣時,經常遭受人嘲弄;再就是抱怨廟裡的香火比不上其他大廟的香火旺盛……。
住持用餐過程中仔細聆聽大弟子的抱怨,一言不發,靜靜地聽。等大弟子發完一大堆牢騷後,突然問大弟子2個問題:「晚餐桌上,那些是新的菜色?它有些特殊味道?」
大弟子一愣,說:「我剛才光顧著說話,沒留意晚餐有新菜,更沒發現有特殊味道」
住持轉頭又問小弟子:「我問的這2個問題,你的想法是如何?」
小弟子搖搖頭,說:「我只專心聆聽大師兄的抱怨心情,也沒注意品嘗。」
住持說:「那你們現在細細品嘗一下。」
兩位弟子分別夾了各種菜餚,用心品嘗,然後異口同聲地說:「師父,你今晚做的新菜,原料好特別,這輩子沒吃過這種菜,搭配調味的香料好特別,是哪種菜?究竟是用哪一種香料啊?」
住持聽了後,笑著說:「當一個人用力抱怨,另一個人專心聽別人抱怨時,你們倆都忘了享受生活中當前的樂趣。」

馬斯洛於1943年〈人類動機的理論〉之5需求層次理論,包含「生理、安全、社交、尊嚴、自我實現」。面對員工抱怨,起因也來自人類的本能需求,因此也可依據這5大層次來逐一分析,化解抱怨背後的需求。

抱怨的5大層次每一個類別,又依序分成3種面向【工作實務、主管機關、政策制定】,主管必須依據5大層次,3大面向,用系統分類思考,區分層次與面向,就員工的抱怨類型,來提出對策與解決方案。接下來分別舉例說明。

一.抱怨5個層次中,最淺層之【生理】層次,3個面向的員工抱怨內容,依序舉例:
  1.如果員工抱怨:工作環境之衛生、噪音、空氣,希望能夠改善環境,屬於【工作實務】面。
  2.如果員工抱怨:希望工作時間能夠合乎勞基法、加班合情合理,並有合理之工資或是員工健康能夠納入管理,屬於【主管機關】面。
  3.如果員工會抱怨:薪資、福利、膳食、住宿、安全設施、交通、彈性工時……制度,屬於【政策制定】面。

二.抱怨5個層次中,第2層之【安全層次】,3個面向的員工抱怨內容,依序舉例:
  1.如果員工抱怨:工作安全協助與分派任務,屬於【工作實務】面。
  2.如果員工抱怨:督導檢查與員工安全訓練,屬於【主管機關】面。
  3.如果員工抱怨:離、退、勞、健保、就醫與兩性平權、申訴制度等問題,屬於【政策制定】面。

三.抱怨5個層次中,第3層之【社會層次】,3個面向的員工抱怨內容,依序舉例:
  1.如果員工抱怨:偕同合作、團隊工作等問題,屬於【工作實務】面。
  2.如果員工抱怨:希望建立和諧快樂氣氛、化解紛爭、衝突管理CARS等問題,屬於【主管機關】面。(CARS衝突管理技巧,請參閱Bill Eddy和Georgi DiStefano著作: 「別等到被欺負了才懂這些事」)
  3.如果員工抱怨:輪調支援、晉升、慶生、旅遊、尾牙活動制度等問題,屬於【政策制定】面。

四.抱怨5層次中,第4層之【尊重層次】,3個面向的員工抱怨內容,依序舉例: 
  1.如果員工抱怨:調整工作內容、職務等問題,屬於【工作實務】面。
  2.如果員工抱怨:表揚激勵讚美等問題,屬於【主管機關】面。
  3.如果員工抱怨:經費、差假、出勤制度、獎勵升遷、獎金等問題,屬於【政策制定】面。

五.抱怨5層次中,第5層之【自我實現層次】,3個面向的員工抱怨內容,依序舉例: 
  1.如果員工抱怨:期待接受願景式自主工作目標導向任務等問題,屬於【工作實務】面。
  2.如果員工抱怨:期待擔任品牌負責人、副總等高階職位等問題,屬於【主管機關】面。
  3.如果員工抱怨:配股制度、分紅、開創新事業等問題屬於【政策制定】面。舉例:鼓勵高階主管內部創業並賦予經營主導權。


【工作指導】
 
擔任一位稱職的主管,對於部屬工作的指導,需要具備的心態與技巧,以下簡略舉例與說明。

對部屬的工作指導必須具備之6個心態:
一.須先以信任為出發點:尊重部屬人格與自尊。
二.經常詢問部屬是否遇到困難:部屬通常不太會主動表達困擾的事情,主管若主動詢問並幫忙化解,能得到部屬的信任,形成良好互動
三.放手讓部屬先做,有主動參與感,不要當超級英雄:單打獨鬥會抵銷彼此努力,當團隊目標不被彰顯、成員流於單打獨鬥,容易抵銷彼此努力,無法有效發揮團隊最大的價值。
四.養成說謝謝和打招呼的習慣:養成感謝與打招呼的習慣,凡事便能設身處地,成為有親和力的領導者。
五.不道人長短,不驕矜自誇與推卸:避免辦公室談述他人背後閒話,潔身自愛,不可以說「這是上頭的決定」。身為中階主管,要避免對部屬抱怨,或者拿上司當擋箭牌,這會讓部屬不知道主管的功用是甚麼。
六.多多聽部屬的想法:你的意見陳述不要佔據太多時間,遇到重大問題,要能夠提供明確的決定與決策。

對部屬的工作指導必須具備之6個技巧:
一.正向熱情:正向思考看待一切事務,用熱情感化部屬,讓他們心中被澆熄的初心與工作熱情,再度燃燒。
二.耐性傾聽:坐下來,親手端杯咖啡,靜心紀錄下來他們心中的世界。
三.理性客觀:情緒會破壞正常的理性腦神經傳導,用沒有假設立場的公正態度,來處理紛爭。
四.導正勇氣:不要鄉愿,不要怕得罪部屬,用和緩理性的方式,指導犯錯的部屬。
五.不放棄:人人都會犯錯,每個人需要機會的次數都不一樣,千萬不要夢想,你的部屬,都是「顏回」。(有顏回者好學,不遷怒,不貳過。孔子,論語)
六.雅量:面對辦公室長官與部屬的各種建議與想法,讚美人人都愛,但是面對批評時,心存正向、虛心、反省、包容與樂觀的態度,才是應有的正確心態,因為我們自己也不是「顏回」。

【結語】
生氣、抱怨與難過,是一種人類的天性與習慣,抱怨解決不了問題,也無法換取到快樂,卻換來更惡劣的心情!停止抱怨其實很簡單,只需換一種看待事物的眼光。
喜悅、滿足與快樂,也是一種人類的天性與心境,與事情本身無關,取決於你看待事物的觀點、角度與立場!發現每件事情背後的美好,就能多一些快樂,換來人生的5種滿足與幸福的滋味!


【延伸思考】 

延伸思考1:
如何處理員工抱怨「獎勵處分不公平」、「薪資低、這裡沒前途」

延伸思考2:
部屬與員工為何離開你?是因為這些事才離開你! 
一.讓他們過勞
二.不承認貢獻
三.不關心員工
四.不兌現承諾
五.任用爛人
六.澆熄熱情
七.沒有空間
八.沒有目標

延伸思考3:
擔任一位稱職的主管,對於部屬工作的指導,除了前述的6個心態與技巧,主管還須扮演角色有哪些?
一.領導者:以身作則、引導部屬無私貢獻、代表高階主管、爭取福利、解決部屬問題、授權。
二.訓練者:教導部屬深入了解各項工作、確保有效處理其工作、持續學習。
三.諮詢者:真心和關心、提供意見和幫助。
四.維護者:確保工作分配平均、處理部屬糾紛。
五.溝通者:協助了解做什麼、為何做及如何做。
六.工作者:將自己該做的做好。

最後更新日期:2019-06-11

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